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各区县（功能区）党（工）委组织部、社会工作部，各区县（功能区）住房城乡建设、发展改革、公安、民政、城管（综合行政执法）、园林和林业绿化、市场监管、消防救援部门：
现将《全市物业服务质量提升年工作方案》印发给你们，请认真组织实施。
中共济南市委组织部 | 中共济南市委社会工作部 | 济南市住房和城乡建设局 |
济南市发展和改革委员会 | 济南市公安局 | 济南市民政局 |
济南市城市管理局 | 济南市园林和林业绿化局 | 济南市市场监督 管理局 |
济南市消防救援支队 |
2025年3月15日
（此件公开发布）
全市物业服务质量提升年工作方案
为深入贯彻落实住房城乡建设部和省住房城乡建设厅实施物业服务质量提升行动工作要求，进一步整顿和规范物业领域市场秩序，全面提升物业服务水平，有效减少物业管理领域矛盾纠纷，经研究决定，在全市开展物业服务质量提升年工作，制定方案如下。
一、工作目标
通过开展物业服务质量提升年工作，落实《济南市物业管理条例》等法律法规，聚焦“好房子、好小区、好社区、好城区”建设，以问题为导向，加快补齐短板弱项，规范物业服务，加强监督管理，下大力气改善全市住宅小区的居住环境和物业服务，实现“共建共治提升、监管能力提升、服务品质提升、物业投诉量下降”，解决住宅小区内群众身边的关键小事，增强群众的获得感、幸福感、安全感。
二、工作措施
（一）深化社区物业党建联建行动。加强居民小区党组织建设，深化物业服务企业党建规范化建设，发挥街镇、社区党组织领导作用，推动物业服务企业、物业服务项目团队、业主委员会实现党的组织应建尽建，党组织单独组建率进一步提升。暂不具备组建条件的企业、项目团队和业主委员会，通过选派党建指导员、引导企业招聘党员员工等方式实现党的工作全覆盖。通过在社区服务站、邻里中心或住宅小区物业服务场所设置红色议事厅（室）、议事角、议事桌等方式，搭建小区议事协商平台。发挥党员干部先锋模范作用，抵制小区内乱搭乱建、侵占公共通道等违规行为。〔责任单位：市住房城乡建设局、市委组织部、市委社会工作部等，各区县（功能区）相关职能部门〕
（二）规范小区业主自治建设行动。积极推动符合条件的小区成立业主委员会，经业主大会表决未选举出业主委员会的，成立小区临时物业管理委员会，对不具备成立业主委员会条件或业主委员会不能正常履职的，由社区居民委员会下设的环境和物业管理委员会代行业主委员会职责，强化对物业服务企业的监管。街镇联合相关职能部门，严把业主委员会成员候选人资格关和身份关，推荐社区“两委”成员、小区（网格）党支部成员、党员业主和道德模范等作为业主委员会成员候选人。〔责任单位：市住房城乡建设局、市委组织部、市委社会工作部等，各区县（功能区）相关职能部门〕
（三）物业服务事项公开公示行动。物业服务企业要以客户为中心，定期开展“项目经理接待日”、业主恳谈会等活动，规范设置部门监管职责和投诉受理电话、物业服务信息、业主委员会信息三个公示栏。全面推行物业企业合同履约、业主委员会履职尽责和服务质量评价结果“三公告”制度，公告内容由社区党组织审核把关。业主委员会或物业服务企业要单独开户建账，依法管理、使用公共收益。商品住宅小区每季度公示公共收益收支明细，开展公共收益联合检查，对存在问题未整改的物业小区依法落实行政处罚，保障业主合法权益。遵循居民自愿的原则，开展商品住宅小区公共收益银行账户流水信息接入市智慧物业管理服务平台并向小区全体居民、业主委员会、社区居委会公开公示试点工作，探索完善小区业主共有资金管理。〔责任单位：市住房城乡建设局、市市场监管局、市城管局等，各区县（功能区）相关职能部门〕
（四）小区热点难点问题整治行动。聚焦物业小区居民反映最集中的“停车管理、物业服务态度与质量、电梯管理、住宅设施设备维护、门禁管理、物业费变更、道路维修、楼内乱堆乱放、卫生保洁和绿化养护、防汛和清雪除冰”等10类问题，建立“一小区一台账”，扎实开展住宅小区突出问题整治。通过“优化停车秩序管理、提升服务人员素质和形象、加强电梯维护保养、及时进行设施设备维修、加强人员出入管理、规范收费行为、修复小区路面、清除楼道杂物、治理环境卫生、提升绿化养护”等措施，有效提升小区整体面貌和居住品质。区县（功能区）综合12345热线工单等情况，每季度倒排确定重点整治提升小区，设立小区问题整治工作台账，实施“一小区一策”，市级每季度确定问题突出小区提级督办。相关职能部门和街镇指导物业服务企业认真梳理排查物业服务中的各类矛盾、纠纷和问题，以小区为单位建立工作台账，列出问题清单，制定整改措施，逐条、逐项化解问题并销号。〔责任单位：市住房城乡建设局、市公安局、市市场监管局、市园林和林业绿化局、市消防救援支队等，各区县（功能区）相关职能部门〕
（五）行政执法进小区行动。落实“街道吹哨、部门报到”工作机制，推动整合住建、公安、城管、市场监管、消防救援等职能部门力量，组织开展联合执法，对物业小区违规装修、违章搭建、侵占公共部位、破坏公共绿地、电动自行车违规停放充电、占用消防通道等突出问题开展集中整治，建立定期通报制度，提高住宅小区行政执法和服务效能。物业服务企业要加强配合，对违法违规行为及时进行劝阻和报告，积极协助执法活动开展。〔责任单位：市住房城乡建设局、市城管局、市公安局、市市场监管局、市园林和林业绿化局、市消防救援支队等，各区县（功能区）相关职能部门〕
（六）拓宽物业服务领域行动。物业服务企业将相关服务内容纳入济南市智慧物业管理服务平台，依托平台提升物业服务的智能化水平。引导物业服务企业与房屋维修、节能减排、智能科技等专业公司建立“物业服务联盟”，运用物联网、大数据、人工智能等先进技术。市物业管理行业协会牵头搭建全市物业服务领域“便民生活服务平台”和“阳光集采平台”，鼓励物业服务企业利用平台为业主提供购物、维修、配送等多方面、全方位的服务。遴选部分有条件的物业服务企业探索开展“物业服务+”活动，聚焦“一老一小”发展社区食堂、家政等居家社区养老和婴幼儿托育服务，大力发展线上线下生活服务。〔责任单位：市住房城乡建设局、市民政局等，各区县（功能区）相关职能部门〕
三、工作机制
（一）完善党建工作机制。完善市、区县（功能区）、街镇物业服务行业党委建设，定期研究协调解决物业服务行业党建和物业管理中的重点难点问题。健全完善社区党组织领导下的多元主体共同参与小区治理的工作机制，完善小区治理架构，提升社区“两委”与物业服务企业（项目）、业主委员会“双向进入、交叉任职”比例，实现组织联建、工作联动、矛盾联调、信息联通。常态化开展物业服务星级评选活动，充分发挥党建引领示范作用。〔责任单位：市住房城乡建设局、市委组织部、市委社会工作部等，各区县（功能区）相关职能部门〕
（二）完善业主委员会监管机制。建立业主委员会成员培训机制，加强对业主委员会成员候选人的前置审查和适岗评价，加强日常监督、信息公示、质询建议等工作。业主委员会每年至少公布一次履职情况、工作经费使用情况，每年向业主大会述职并接受评议。对大额维修资金使用、业主共有部分经营与收益、物业服务企业变更、物业费调整等重大事项，业主委员会或物业服务企业应主动向社区“两委”报告。〔责任单位：市住房城乡建设局、市委社会工作部等，各区县（功能区）相关职能部门〕
（三）完善物业服务质量评价机制。引导居民树立等价有偿的消费观念，客观准确地评判物业服务质量，区县（功能区）住房城乡建设部门指导街镇组织辖区内物业小区每年开展一次物业服务质量综合评价，深入开展物业服务巡查监督。对于没有履行物业服务等级承诺的物业服务企业，责令整改；对拒不整改或未达到整改要求的，按照相关规定记入企业信用档案，依法指导或组织召开临时业主大会就物业服务事项作出决策。开展物业服务企业信用等级评定并定期向社会公布，将评定结果与物业项目评优、招投标、业主大会选聘物业服务企业等结合使用，加大企业失信惩戒力度。〔责任单位：市住房城乡建设局、市发展改革委、市市场监管局等，各区县（功能区）相关职能部门〕
（四）完善小区停车管理机制。规范小区停车管理，整治私自占用小区公共区域、道路停车的行为。小区无规划车位或规划车位不能满足停车需求的，召开业主大会表决利用小区公共区域、道路划定停车位并明确车位使用费和停车服务费收取标准，划定的车位需符合消防安全规定。协调靠近小区的办公区域、商业综合体停车场，实现车位错峰使用，充分利用好停车资源。〔责任单位：市住房城乡建设局、市城管局、市发展改革委、市消防救援支队等，各区县（功能区）相关职能部门〕
（五）完善物业进驻退出衔接机制。严把物业服务企业选聘、解聘关。住宅小区物业服务的方式及选（续）聘、解聘物业服务企业，应召开业主大会予以确定，无正当理由不得随意解聘物业服务企业。在住宅小区选（续）聘、解聘物业服务企业过程中，区县（功能区）住房城乡建设部门会同街镇在引入方式、资格条件、选聘流程、解聘流程、合同签订、物业交接等方面做好服务和指导。〔责任单位：市住房城乡建设局、市市场监管局、市公安局等，各区县（功能区）相关职能部门〕
（六）完善老旧小区物业管理机制。分类施策、因地制宜，以“连片整合、以大带小、先期进入、分步推进”的方式不断提升老旧小区物业管理覆盖率；以市场化引入物业、街镇或社区领办公益物业、社区与物业服务企业合办、业主委员会自管等模式，提高老旧小区物业服务的可持续性；开展老旧小区物业服务质量评价，通过物业管理联席会议实现常态化工作协调，完善党建引领、居民自治、政策激励、公开透明的老旧小区物业管理长效机制。在老旧小区推广“信义+酬金”物业管理模式，利用小区物业管理费、公共收益等资金建立业主共有资金，用于小区物业管理。〔责任单位：市住房城乡建设局、市城管局、市市场监管局等，各区县（功能区）相关职能部门〕
四、工作步骤
（一）动员阶段（2025年3月15日—3月底）
各区县（功能区）要根据工作职能制定具体实施方案，全面安排工作任务；按照全市社区治理审计整改工作要求，各相关部门要立足工作职责重点推进。利用网络等新媒体，宣传贯彻物业管理相关政策法规，开展“物业服务质量提升年”系列主题宣传活动，大力营造关心支持物业服务行业发展的浓厚氛围。设立举报电话、电子信箱等方便快捷的信访投诉渠道，接受广大群众的监督。
（二）集中攻坚阶段（2025年4月1日—10月31日）
坚持问题导向，针对重点难点问题，多措并举，压茬推进，强力攻坚。一是举行业主委员会组建和业主委员会职能讲座，聘请专家学者向业主委员会成员以及街镇、社区负责组织成立业主委员会的工作人员进行授课，明确业主委员会成立的实操程序以及街镇的职能与义务。二是举办物业管理人员培训班，进一步提高不同岗位从业人员的综合业务素质和法治观念。三是组织现场观摩学习，开展互比互促活动，补齐短板。四是开展“回头看”，对管理规范、服务到位、业主口碑好的企业给予通报表扬；对不积极开展工作、管理混乱、服务质量差、业主意见大的企业进行通报批评。
（三）巩固提升阶段（2025年11月1日—12月31日）
各区县（功能区）及时梳理工作进展情况和典型案例，发挥正反典型的导向作用，在及时总结推广好做法、好经验的同时，分析物业管理存在的共性问题、突出问题，深入查找深层次原因，研究提出长效措施，形成长效化、制度化、规范化的管理制度成果，推动物业管理高质量发展。
五、保障措施
（一）强化组织领导。建立“市级牵头、区县（功能区）主责、街镇抓落实”的工作机制。各区县（功能区）、各成员单位要高度重视，主要领导靠上抓、分管领导具体抓，合理调配人员充实物业管理监管力量，切实履行部门监管职责。要建立相应的工作机制，制定实施方案，做好排查整改进度安排、任务落实、资源调配等工作，认真开展服务质量提升年工作，确保责任落实到位。
（二）压实部门责任。政府相关职能部门严格履行《济南市物业管理条例》第八十三条规定的职责，进一步明确工作目标、建立责任清单、加强分工协作、强化责任落实，协同解决物业管理难题，形成物业管理工作的强大合力。
（三）提升智慧赋能。完善《济南市业主决策电子投票规则》，明确市、区县（功能区）、街镇工作分工，赋能小区公共事项决策。不断优化业主共同决策“电子投票”、满意度评价、“码上办”服务事项和物业“三方连线、接诉即办”机制，做到线上即时互动、线下多方联动，逐步推动物业服务向精准化、精细化、智能化转型升级。
（四）加大督导调度。通过随机抽查、暗访等方式，对物业小区开展督导检查。对群众反映强烈、问题突出的典型案例挂牌督办，通过巡查—交办—整改—反馈—通报等形成工作闭环。对检查中发现存在问题较多且整改不力的物业服务企业，予以信用扣分并记入企业信用档案。
各区县（功能区）住房城乡建设部门要发挥牵头作用，2025年3月底前将实施方案报送市住房城乡建设局，自2025年4月起，各区县（功能区）住房城乡建设部门定期将重点工作进展情况报送市住房城乡建设局。相关政府职能部门每季度将结合本方案开展工作情况报市住房城乡建设局。
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